客 群 分析

　　客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。

　　企业可以从以下几个方面入手，对客户数据信息展开分析：

　　1、分析客户个性化需求

　　“以客户为中心”的个性化服务越来越受到重视。实施CRM的一个重要目标就是能够　　分析出客户的个性化需求，并对这种需求采取相应措施，同时分析不同客户对企业效益的不同影响，以便做出正确的决策。这些都使得客户分析成为企业实施CRM时不可缺少的组成部分。

　　2、分析客户行为

　　通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道　　什么样的客户有什么样的需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。

　　3、分析有价值的信息

　　利用客户分析系统，企业不再只依靠经验来推测，而是利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种客户信息，从而轻松的获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。客户分析将帮助 企业充分利用其客户关系资源，在新经济时代从容自由地面对客户。

　　目前我国企业对客户的分析还很欠缺，分析手段较为简单，方法也不够系统和完善。而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果，但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，难以满足企业的特殊需求。因而企业需要有更加完善、合理的客户分析方案，进一步提高客户分析的合理性、一致性，并能在对 潜在客户的培养和发现中提供更多的决策支持。

　　具体来说，客户关系管理（CRM）中的客户分析可以包含以下六个方面的内容：

　　1、商业行为分析

　　商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：

　　1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。

　　2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。

　　3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。

　　4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。

　　2、客户特征分析

　　1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。

　　2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。

　　3、客户忠诚分析

　　客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争 手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

　　4、客户注意力分析

　　1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。

　　2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。

　　3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。

　　4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。

　　5、客户营销分析

　　为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。

　　6、客户收益率分析

　　对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。

　　在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的运作效率。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。

　　目标客户群的定位可以细分为很多个维度，例如，针对性别的定位除了包含男人、女人、中性、儿童、情侣外，不同的组合会有不同的定位，亲子装就是性别定位下的延伸品。而除了性别外还有年龄、职业、生活、工作场景等不同的定位维度。

　　首先要明确目标客户群的性别是什么，或许很多人觉得这是一句很好笑的话。其实，本意是商家需要了解，真正为此付费形成购买的人是谁，例如，男装，他的目标客户群就是男性群体吗？从数据显示，有40%左右的男装购买人群为女性群体；而母婴类目、老年装、保健品等，更是需要在目标客户群的性别上仔细斟酌。并不是产品本身决定了目标客户群的性别，电子商务的目标客户群，有时候是在显示器的另一端悄悄地发生变化。

　　通常在性别的选择上，除了产品本身的定位外，对于一些居家使用、装饰用途的产品也需要有定位的性别之分，如中性美的一些产品，需要单独明确其定位。而特殊的产品，如儿童类的产品，商家是否明确受众人群究竟是谁？显然，在儿童类产品中，受众人群通常为女性，因为在实际购买中，孩子本身是不可能在网上购物的，所以儿童产品的定位其实是女性群体，她们才是实际的购买人群，也就是受众人群。

　　很多商家针对年龄的定位，认为自己的目标客户群是18～35岁之间的女性群体，或25～35岁的女性群体，其实不然。我们仔细分析一下目标客户群的年龄段问题，首先，18～23岁的消费者大多为在校学生，有一定的消费基础，消费的是家长的钱，所以他们在低价和高性价比上有过分的追求，但也有人喜欢一些昂贵的东西；其次，24～28岁的消费者为刚刚走出校门或处在就业的升职期，往往需要构建家庭，在普通的理念中，这样的人是最有消费能力的，但是多方数据显示，迫于家庭的压力等因素，这部分人消费能力略有下滑；再次，29～35岁的消费者，在为父母、子女购买商品的时候，偶有大手笔的投入，消费能力呈现上升趋势；而36岁以上的消费者，因网络使用问题，消费能力略下滑。

　　在服饰方面，女性每3年为一个社会角色的转变期，所以女性年龄层次可以细分到每3岁为一个年龄段；而每个年龄段的跨度甚至囊括了功能性和风格的产品特征。

　　根据目标客户群的职业，定位也有所不同。除了其职业化的功能性用途、风格性用途，还有这类人对于产品文化定位的追求，对于品牌附加值的心理追求因素等。单单划分收入的高低，可以看出职业的定位对于产品本身的价格策略和店铺的赢利模式都能起到决定作用，倘若有一点背道而驰，最终的定位结果都会显得不切实际，或是无法完全切合定位。例如，收入水平较高的一些白领或金领的办公室人员，他们具有一定的消费能力，对于这样的受众人群，定位和定价要相对偏高；而收入水平相对较低的受众人群，他们更加追求产品本身的性价比，对于这样的受众人群，定价和定位要相对较低。

　　曾经做过这样的一个实验，根据女性在社会中的不同地点、不同场合、不同角色，进行场景定位。例如，某女是管理层职业女性，高端的消费人群代表，但是她可能在生活中是一个很萝莉的女子，于是在分类上进行差异化的定位，将产品进行场景分类。类目页面点击量占全页面的30%～40%，类目页面的转换率比单品搜索的转换率高近1倍。而户外、家居、家纺、化妆品等类目也是一样的情况。在场景的办公环境下，一般的消费者更追求产品本身的功能性和观赏性，除此之外对于品牌的追求可能成为工作之余的谈资，也是在办公室的定位中需要注意的；而其他在生活（娱乐、休闲、旅行等）中会追求产品的舒适感、实用性等更加切合实际的功能。

　　这里说的风格定位，可以说是目标客户群的风格定位，或是产品本身的风格定位。风格所反映的附加值或价值包括三个方面：一是时代的特色，如六七十年代人们追求质朴实用的风格；八十年代改革开放，追求时髦的风格；九十年代时尚运动成为代名词；而20世纪初，回归简约、怀旧、时尚，数种风格并进成为我们这个时代的共同特色风格。二是材质和技术的区别性，以及能为大众带来的审美观是否切合消费者的习惯。三是在消费水平日益提升的今天，人们对于心灵的追求，对于产品本身文化的追求，对于品牌赋予产品的生命力的追求。

　　时下，对于女装类目的风格已经出现46种风格细分的流派，而主流的服装风格有18种，分别是瑞丽、嘻皮、百搭、淑女、韩版、民族、欧美、学院、通勤、中性、嘻哈、田园、朋克、OL、洛丽塔、街头、简约、波西米亚等。

為什麼要找目標客群？賣東西前必須先找到對的人

目標客群簡單來說就是產品的潛在消費者。許多人在擬定行銷計畫時，會認為所有消費者都是自家產品的受眾，而疏於定義出精準的目標客群，這不僅會在廣告投放上出現亂槍打鳥的情況，也會在無形之中浪費了行銷預算，不久後便會發現付出的行銷成本與收益不成正比。

從以上問題我們可以瞭解到精準掌握目標客群的重要性，只有在定義出產品目標受眾之後，才能夠針對這群最有可能購買產品的人進行精準行銷，進而提高行銷成效。舉例來說，一個專門販售母嬰產品的企業，在行銷時卻把低於20歲的族群列為目標族群，雖說這部分的族群仍有可能是潛在消費者，但相較於25～30歲的族群來說，未滿20歲的潛在消費者仍是少數，企業應該把主力放在於25～30歲的族群更切合實際。

如何進行客群分析？學會3個客群分類方法，找出潛在受眾

看完上述介紹之後，相信大家都很好奇該如何找出自家的目標客群，以下整理出3個常見的客群分類方法，幫助大家進行客群分析。

客群分類方法1：人口統計資料

根據現有與潛在的消費者性別、年齡、職業、居住地等人口統計資料進行分類，可幫助商家初步瞭解目標客群的雛形，例如消費者大多為18～25歲的女學生，其中有50%來自台北，另外一半的居住地則落在台中、台南、宜蘭等地。

客群分類方法2：興趣、行為

透過人口統計資料的方法進行分類後，若想進一步瞭解目標客群，可以從觀察消費者平時的興趣、行為再進行細分。例如在18～25歲的女學生中，有90%以上的人有使用社群媒體的習慣，平時喜歡追蹤美妝、保養、兩性議題，週末則會出門逛街、看電影、喝咖啡等。此外，在研究目標客群的行為時，也可以挖掘出消費者購買產品的動機、頻率以及對品牌的看法等，幫助瞭解受眾需求，以利於後續開展行銷活動。

客群分類方法3：購買力

透過上述2種分類方法，基本上已經能夠精確地掌握目標客群，接下來可以進一步分析目標族群的購買力。先從購買紀錄中找出購買力大的消費者，再進一步歸結出這些消費者的共通點，例如購買力高的消費者年齡大多落在23～25歲，並且在舉辦促銷時更願意花錢消費，最後再將行銷預算優先投入在這些消費者身上，利用有限的資源創造最大收益。

3大客群行銷好處總整理

學會以上3種客群分類方法後，接下來將分享客群行銷的3大好處，提供你參考：

客群行銷好處1：避免浪費預算

如同上段所提及的，選定目標客群再開展行銷有助於將有限的資源進行最佳分配，不只能避免浪費預算，也能避開亂槍打鳥的行銷窘境。

客群行銷好處2：精準行銷

瞭解目標客群之後，你可能會發現這些客群又能再進行細分，常見的細分維度有社群媒體使用習慣、購買力、常回購的商品品項等，商家可針對細分過後的客群進行分眾行銷，分別產出各個族群感興趣的貼文內容、文章議題，在留住既有客戶之餘，也有助於觸及到更廣大的潛在受眾，增加品牌曝光。

客群行銷好處3：提高轉單率

找出目標客群等同於找到「對的說故事對象」，這表示商品能夠確實滿足消費者的需求，如此一來就更容易提高轉單率，幫助增進業績。

客群分類不用憑想像，利用3大工具精準行銷

許多行銷新手在進行客群分類時，可能會天馬行空地思考潛在受眾的特徵、興趣及行為，或是依照個人主觀認定而錯估目標客群，想要避免這些情況，可以使用以下3種客群分析工具，幫助達到客觀分析的目的：

客群分析工具1：Google Analytics

Google Analytics可幫助商家瞭解網站造訪者的特徵，例如性別、年齡、居住區域等，同時也會記錄造訪者使用的裝置類型、進入網站後的造訪軌跡，有助於商家分析其消費決策過程，提升網站瀏覽體驗。

客群分析工具2：社群媒體後台

若商家有在經營FB、IG等社群媒體，可以從社群媒體後台查看洞察報告，藉此瞭解粉絲的居住地分布、性別、年齡以及感興趣的社群議題，幫助瞭解目標客群的共通點，並將其分類成不同族群，再針對這些人投放廣告，進行分眾行銷。

客群分析工具3：顧客關係管理系統（CRM）

若想整合線上、線下客戶，綜合分析出目標客群的特徵，CRM是近年來許多商家都會採用的數據分析系統。顧客關係管理系統可以整合線上與線下的會員資料、交易紀錄、活動參與狀況以及客服紀錄，能幫助企業更全面地掌握受眾輪廓與消費行為，進而精準地劃分出不同受眾類型，後續再針對不同客群設計行銷活動，提升留客率與轉單率。